с группой, которая будет отвечать за группу (все права на очередь определяются через группу), создать, если нет
с политикой взаимодействия агентов и группы:
напрямую (предложит при создании группы)
через роли (если пользователь уже входит в роль, то он автоматически получит права при изменении прав у роли)
с каким адресом будет связана очередь
Какое будет приветствие
Какая будет подпись
Будут ли дополнительные шаблоны ответов (добавить можно и потом)
Создать очередь, для этого нужно (смотри выше):
Группа
Адрес системы
Приветствие
Подпись
После создания надо связать очередь с шаблонами ответов, если ни одного шаблона не будет, то ответить на заявку будет нельзя, поэтому лучше добавить пустой ответ для произвольного ответа.